Ανάπτυξη πελατοκεντρικής στρατηγικής με μεθόδους πολυκριτήριας ανάλυσης: εφαρμογή σε ένα μεγάλο ελληνικό εκδοτικό οργανισμό - Spiridon Alexopoulos (2013)